Incluye cuestionarios de autoevaluación, que permiten identificar fortalezas y áreas de mejora a lo largo del proceso de gestión de las reclamaciones. el libro más vendido en mayo información AENOR edita publicaciones especializadas en campos como calidad, medio ambiente, gestión empresarial, seguridad y salud en el trabajo o innovación, entre otros. El servicio editorial está abierto a nuevos proyectos. Si quiere presentar el suyo póngase en contacto con nosotros en info@aenor.es PUBLICACIONES Cómo gestionar las reclamaciones de sus clientes Este libro aborda la gestión de las recla-maciones dentro de un marco global de calidad del servicio. Y es que todas las organizaciones, ya produzcan vehí-culos, electrónica de consumo, viajes, seguros o asesoría, proveen servicios. Por ello, tiene como objetivo propor-cionar claves para una gestión eficaz y eficiente de las reclamaciones que per-mita convertirlas en oportunidades de fidelización y de mejora. Su propósito es ayudar a todas aquellas organizacio-nes y personas que deseen mejorar el servicio que proporcionan cuando algo ha fallado, basándose en la creencia de que el buen servicio al cliente no es una alternativa, sino la clave para el éxito o el fracaso de cada organización, para su reputación y sostenibilidad a largo plazo. Su autora, Palmira López-Fresno, experta en Cooperación Internacio-nal, Presidenta del Comité de Calidad de los Servicios de AEC y Presidenta de QFD Spain, afirma que se trata de “un libro práctico que aborda de ma-nera holística e integral el proceso de gestión de las reclamaciones, conside-rando los diversos grupos de interés y canales de comunicación, incluidos los medios de comunicación social in-teractiva. Aúna el rigor académico y el conocimiento tácito adquirido en la gestión de reclamaciones y la calidad del servicio”. Asimismo, incorpora una visión sis-témica, considerando su enfoque en la organización como proceso espe-cífico o como parte de cada proce-so operativo, ubicación en el orga-nigrama, canales de recepción, etc. Además, incluye la perspectiva de los grupos de interés, por cuanto una or-ganización debe de cuidar también intereses y satisfacer necesidades de los trabajadores, proveedores, accio-nistas, etc. Por otra parte, también aborda la gestión de las reclamacio-nes recibidas a través de los medios de comunicación social interactiva (re-des sociales, blogs, et.). Fundamentos de la calidad del ser-vicio; qué son y por qué surgen las reclamaciones; diseño del proceso de gestión de las reclamaciones; cómo gestionar las reclamaciones por escri-to y verbales; gestión de las reclama-ciones en los medios de comunicación social interactiva; evaluación y medi-ción, y mejora continua e innovación son los aspectos que aborda esta pu-blicación. Además, incluye un decálo-go para la gestión eficaz de las recla-maciones. Todos estos contenidos se complementan con cuestionarios de autoevaluación, que permiten identi-ficar las fortalezas y áreas de mejora principales de la organización a lo lar-go del proceso de gestión de las re-clamaciones. ◗ En edición bilingüe español-inglés, pre-senta un modelo que establece los re-quisitos de un sistema de gestión de empresa saludable para organizacio-nes que quieran promover y proteger la salud, seguridad y bienestar de los trabajadores, basado en los criterios de la OMS. EDITA: AENOR PRECIO: 10,04 € PRECIO EBOOK: 7,26 € ISBN: 978-84-8143-786-7 ISBN EPUB: 978-84-8143-787-4 ISBN PDF: 978-84-8143-788-1 Modelo de empresa saludable AUTORA: PALMIRA LÓPEZ-FRESNO EDITA: AENOR PRECIO EBOOK: 10,27 € ISBN EPUB: 978-84-8143-850-5 ISBN EPUB: 978-84-8143-849-9 OTRAS PUBLICACIONES RELACIONADAS Modelo Q+4D: cómo medir la satisfacción del cliente más allá de la calidad percibida EDITA: AENOR PÁGINAS: 152 PRECIO PAPEL: 29,12 € PRECIO EBOOK: 13,31 € ISBN PAPEL: 978-84-8143-571-9 ISBN PDF: 78-84-8143-224-4 AENOR 49 en la revista digital, disponible en www.aenor.es/revista
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