AENOR 21 ENTREVISTA Óscar Gómez Vicepresidente Corporativo Grupo Mémora “Hemos integrado los indicadores de calidad en los niveles más altos del grupo” El Grupo Mémora fue pionero en conseguir la certificación UNE-EN 15017 de Servicios Funerarios en España; y su filial en Portugal se convirtió en la primera de Europa en obtener este certificado. Para su Vicepresidente Corporativo, las claves para realizar con éxito 43.000 servicios al año pasan por tener unos procedimientos y requisitos de calidad homogéneos para todo el grupo, así como apostar por la innovación. BÍO Óscar Gómez ocupa el cargo de Vicepresidente Corporativo del Grupo Mémora desde abril de 2013. Ingeniero químico, inició su carrera profesional como Gerente de Proyectos de Operaciones en General Electric en Alemania, España, Países Bajos y Polonia en los ám-bitos de ingeniería logística y producción. En 2001 se in-corporó al equipo directivo del grupo inversor 3i, partici-pando en el proceso de adquisición de distintas empresas por parte del grupo y pasando a formar parte de la Junta Directiva de varias de ellas, como Mémora, Esmalglass, Panreac o Gebomsa. Óscar Gómez cuenta con un MBA en Desarrollo de Negocio por IESE y un Máster en Ingeniería Química por el Instituto Químico de Sarrià. ¿Cuál es la actividad del Grupo Mé-mora? Con implantación prácticamente en todo el territorio nacional, directamen-te o a través de acuerdos con cola-boradores, Grupo Mémora es la em-presa líder independiente en el sector funerario en la península ibérica. Esto es, no dependemos de ninguna com-pañía aseguradora, y damos servicios tanto a particulares como a personas que tengan un seguro de decesos. Nuestra vocación es ofrecer un am-plio abanico de servicios completos a las familias, tales como asistencia psi-cológica, tramitación y gestión de do-cumentación, certificados, ceremonias, traslados, inhumaciones, incineracio-nes, tanatorio, ceremonias de despe-dida o servicios añadidos. En España, el grupo cuenta con 120 tanatorios. Al estar presentes en distintas loca-lizaciones, ¿cómo consiguen mante-ner unos niveles de calidad homo-géneos? Nos caracterizan dos aspectos: expan-sión geográfica y nuestra historia. Los inicios del Grupo Mémora se remon-tan a 1996, cuando los grupos fune-rarios americanos Service Corporation International (SCI) y Stewart Enterpri-se, Inc. integraron bajo un mismo pa-raguas varias empresas pequeñas del sector funerario. En 2008 el grupo inversor 3i Group adquiere Mémora y en 2011 se integra dentro del gru-po Serveis Funeraris de Barcelona. Así, siempre hemos estado uniendo diferentes operativas en distintas lo-calizaciones con el nexo común de la calidad. Por ello, contamos con un Sistema de Gestión de la Calidad con procedimientos homogéneos y requi-sitos de calidad de servicio muy altos para todo el grupo. Sin embargo, también hay que te-ner en cuenta que la atención al clien-te es local, y así tiene que ser. Ofre-cemos un servicio en el que tenemos que estar muy cercanos a la familia y adaptarnos a sus requerimientos es-pecíficos. Pero los parámetros admi-nistrativos y de calidad son centrales y homogéneos a todo el grupo. Para asegurarnos de que localmente se im-plantan dichos parámetros, dispone-mos de un departamento de calidad que realiza auditorías internas durante todo el año. Y se lleva a cabo un re-porting de indicadores de calidad de satisfacción del cliente, que son idén-ticos para todo el grupo y se incluyen en el Informe de Gestión y de Direc-ción todos los meses. La calidad for-ma parte de la estrategia del Grupo Mémora. Sólo así se pueden llevar a cabo con éxito los 43.000 servicios que realizamos al año.
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