AENOR 22 ENTREVISTA Óscar Gómez El contacto con los clientes que contra-tan sus servicios se produce en un mo-mento especial. ¿Cómo ayudan los Sis-temas de Gestión de la Calidad, como el de la Norma UNE-EN 15017 de Ser-vicios Funerarios? Para nosotros, disponer de un sistema de gestión es imprescindible, ya que de-bemos de tener todos los procesos muy bien documentados. Además, como bien dice, el contacto con nuestros clientes se produce en un momento muy especial, por lo que invertimos en formación del personal para alcanzar el objetivo de ga-rantizar el mejor servicio y atención. El reto es ser capaces de ofrecer una solu-ción global a todos los problemas que se producen en un momento tan de-licado como es el fallecimiento de un ser querido. En este sentido, la Norma UNE-EN 15017 nos ha ayudado a completar los procesos clave específicos de nuestra em-presa, llegando a mejorar y enfocar la formación del personal funerario. Y nos ha permitido establecer correctos siste-mas de seguimiento y trazabilidad de los servicios. También han implantado la Nor-ma UNE-EN ISO 14001 de Gestión “Siempre hemos estado uniendo diferentes operativas en distintas localizaciones con el nexo común de la calidad” “No existe mejor indicador de calidad que recibir el agradecimiento de una familia reconociendo el buen servicio prestado” Ambiental. ¿Cuáles son los ámbitos de actuación? El compromiso con el medio ambiente es un principio, valor y actitud para el Grupo Mémora. Por ello, se ha integra-do plenamente en nuestra política de ca-lidad, medio ambiente y responsabilidad social. Actualmente, al margen de cum-plir con la legislación medioambiental, te-nemos una serie de objetivos e indicado-res ambientales relativos al consumo de papel, minimización de consumo eléc-trico, arcas ecológicas en incineraciones o reducción de combustible de nuestra flota, entre otros. Grupo Mémora preside el AEN/CTN 190 Servicios funerarios y gestión de cementerios. ¿Qué visión tiene del pa-pel de las normas técnicas?, ¿cómo es el trabajo que se desarrolla en el comité? Las normas técnicas permiten regular y establecer unos requisitos mínimos de calidad. Y eso ayuda a todo el sector. En este sentido, aseguran la fiabilidad de poder ofrecer a nuestros clientes ciertos productos con garantías. Además, como empresa líder en el sector, debemos ser los primeros en impulsar el desarrollo de normas en este ámbito, ya que el li-derazgo no radica únicamente en tener presencia en el mercado, sino también en ofrecer servicios con valor añadido. Por ello, para nosotros es fundamental la labor de coordinación entre todas las empresas del sector que se lleva a cabo en los comités técnicos para crear normas que incluyan requisitos consensuados y que permitan realizar un seguimiento de la calidad. En su opinión, ¿cuáles son los elemen-tos clave para la implantación con éxito de un sistema de gestión? Para poder implantar con éxito un siste-ma de gestión es necesaria la participa-ción de todos los miembros de la organi-zación. Para lograr esto, hemos integrado los indicadores de calidad en los niveles más altos del grupo. Así, constituyen par-te de la agenda del Comité de Dirección y de la información que se reporta al Con-sejo de Administración. Se llevan a cabo seguimientos continuos por parte de la Dirección de las desviaciones, correccio-nes y acciones de mejora realizadas. Los indicadores de calidad son tan importan-tes para el Grupo Mémora como los re-sultados de la compañía. Para nosotros no existe mejor indicador de calidad que recibir el agradecimiento de una familia reconociendo el buen servicio prestado.
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