AENOR 23 Así, los agradecimientos, quejas e indi-cadores de calidad están disponibles a través de nuestra intranet para todos los profesionales que componen el grupo. También se realiza una labor de revi-sión de manuales de calidad, procesos y auditorías internas y externas. Por último, se lleva a cabo una formación continua en el ámbito de la calidad. ¿Cómo estructura Grupo Mémora el mantenimiento de un nivel determina-do de calidad entre sus proveedores? Cuando ofrecemos un servicio funerario tenemos que contar con diferentes pro-veedores, pero al final es nuestra imagen la que percibe el cliente. Por ello, en pri-mer lugar tenemos perfectamente defini-do lo que significa un servicio y producto Mémora. De acuerdo con esto, se realiza una selección y homologación de pro-veedores marcada por una serie de re-quisitos mínimos. Además, controlamos uno a uno cada servicio y anualmente se realiza una evaluación en la que se con-templan las no conformidades y las solu-ciones dadas por cada proveedor. Nues-tro trabajo es gestionar a todos nuestros proveedores para que no haya ningún fallo y podamos ofrecer a cada cliente lo que ha contratado. ¿Qué es lo que espera una organización como Grupo Mémora de una entidad de certificación? Esperamos que nos aporte conocimiento y ayuda para mejorar nuestros servicios. Las auditorías significan para nosotros un examen y una revisión de los procesos. Y de ellas esperamos verdaderas opcio-nes de mejora que aporten valor suficien-te para cumplir con nuestros objetivos. Además, queremos que nos ayude a apli-car buenas prácticas de otros sectores, ya que una entidad de certificación está en contacto con muchos ámbitos de activi-dad. En definitiva, que nos aporte ideas y contribuya a que identifiquemos áreas de mejora. ¿Hacia dónde va en el sector la inno-vación en los campos tecnológico y de servicios? Creo que somos un sector que está en evolución. Aunque se trate de un servi-cio tradicional, uno de nuestros valores es la innovación. En el Grupo Mémora nos sentimos orgullosos de reinventar cons-tantemente los servicios que ofrecemos a nuestros clientes: ceremonias laicas, proyección audiovisual, crónicas de un adiós, o extracción y custodia de tejidos para estudio de ADN. La sociedad está evolucionando y hay que adaptarse para poder dar respuesta a las nuevas necesida-des. Por ejemplo, Internet ha cambiado el concepto de las comunicaciones, por ello ofrecemos servicios tan innovadores como la recuperación de la memoria digital. También nos acompaña en esta entrevis-ta Vicente Ruiz, Director de Calidad, ¿nos podría hacer Sr. Ruiz una valoración de la estructura de la calidad del sector en España con respecto al resto de los paí-ses europeos? En esa valoración que me pide juega un papel determinante el factor cultural. Por ejemplo, el Grupo Mémora está presente en Portugal, y allí no existe la cultura de los tanatorios. Por ello, es determinante la calidad de otro tipo de servicios que lleva a cabo Servilusa y que la ha convertido en la marca de referencia del país luso. De hecho, nuestra filial portuguesa fue la primera empresa europea en obtener la certificación UNE-EN 15017 de Servicios Funerarios y el Grupo Mémora fue pio-nero en España. Por otra parte, también fuimos los primeros en conseguir la cer-tificación para un cementerio en España, concretamente el de León. Esto evidencia la apuesta continua que realizamos por la calidad y los sistemas de gestión. ◗ “Es fundamental la labor de coordinación entre todas las empresas del sector que se lleva a cabo en los comités técnicos, para crear normas que incluyan requisitos consensuados y que permitan realizar un seguimiento de la calidad” “Esperamos de las auditorías verdaderas opciones de mejora que aporten valor suficiente para cumplir con nuestros objetivos”
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