42 focus AENOR ¿Cómo sería el mundo sin redes sociales? Para las organizaciones que comercializan sus productos y servicios on line constituyen una herramienta de gran utilidad para comprometerse con los clientes y para construir una marca de prestigio. Sin embargo, mantener una buena reputación on line es un verdadero reto. No se puede negar que Internet se ha convertido en una he-rramienta imprescindible en la vida cotidiana. Mientras que algunas personas venden productos y servicios on line, alquilan su casa de vacaciones o reservan entradas para un espectáculo, otros lo utilizan para crear su perfil, o mejorar su imagen y visibilidad. Blogs, foros, redes sociales o plataformas de opinión convierten a la Web 2.0 en un escaparate excepcional y una herramienta de comu-nicación, pero también en un canal a través del que se puede generar un rumor que ensalce o desacredite la reputación. Para las organiza-ciones, la gestión de la reputación on line se ha convertido en un tra-bajo a tiempo completo, que se centra en el seguimiento de rumores, la defensa de la imagen y el control de su popularidad. Por su parte, los consumidores se muestran cautelosos ante esta situación. Así, tienen en cuenta tanto las críticas positivas como las negativas que se publican en sitios web de comercio electronico antes de adquirir cualquier producto o servicio. En la actualidad, el éxito o fracaso de un negocio depende tanto de estas opiniones como de los servicios que se ofrecen. Entonces, ¿cuál es la alternativa?, ¿están am-bas partes condenadas a convivir en un clima de desconfianza mutua? Todo lo contrario: la solución está en construir una relación de confianza estableciendo ciertas garantías. Una cuestión de confianza Cuando la reputación de una empresa está basada exlusivamente en el boca a boca, se puede buscar información sobre ella de manera fácil en la web. Cómo una organización y sus clientes pueden verse afectados por la reputación on line está unido al nivel de confianza que tienen los consumidores en dicha reputación, creada a través de los canales sociales. En cualquier momento puede ocurrir una crisis de confianza al hacer negocios a través de Internet, ya sea en las transacciones en-tre empresas y consumidores o entre partes privadas en la venta de productos de segunda mano, la organización de un viaje compartido o el alquiler de un apartamento. Internet ha revolucionado la forma en que se consume. La relación con las empresas y los productos ha cambiado. Los consumidores com-pran cada vez más on line y ya no visitan los puntos de venta en per-sona para adquirir productos o servicios. Entonces ¿cómo consiguen información para decidir diferentes marcas en este mercado virtual? El SANDRINE TRANCHARD 71% de las personas lee los co-mentarios on line de los El consumidores antes de realizar una compra 91% El de los consumidores estadounidenses dice que se sentirían más cómodos con los comentarios on line si fueran recopilados, controlados y mostrados por una tercera parte neutral y fidedigna Fuente: Encuesta realizada por Newlio en nombre de Bazaarvoice en 2013
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