AENOR 43 boca a boca sigue funcionando, pero ha surgido una nueva ten-dencia: leer los comentarios y opiniones en Internet de personas totalmente desconocidas. La pregunta es: ¿se puede confiar en esos comentarios? Un estudio realizado en 2013 por Bazaarvoice, una red comer-cial que conecta marcas, minoristas y consumidores, y la empresa de investigación de mercados Newlio constató que siete de cada diez consumidores cuestionan la autenticidad de estas opinio-nes. Estos comentarios son obviamente cruciales en el proceso de toma de decisiones y el porcentaje de visitas on line que se convierte en ventas (la denominada tasa de conversión “nave-gar- para-comprar”) se analiza minuciosamente por parte de los negocios electrónicos. Pero la realidad es que los comentarios on line dirigen la decisión de compra. Aurélien Dubot, Responsable de Estrategia de Producto para Europa, Oriente Próximo y África (EMEA), en Bazaarvoice corrobora esta afirmación: “realizando una media, los consumidores que leen los comentarios en las páginas de productos on line se convencen un 104% más fácil-mente que los que no los leen”. Nueva generación de consumidores Claramente, ésta es una nueva forma de hacer negocios y de con-sumir. La evidencia muestra que el papel de los consumidores ha cambiado radicalmente desde que el comercio electrónico se ha convertido en la corriente principal; y buscar la opinión y expe-riencia de otros consumidores se ha convertido en una parte cla-ve de muchas decisiones, desde seleccionar el alojamiento para las vacaciones hasta elegir un proveedor de servicios de salud. Matthias Lüfkens, Líder de Práctica Digital en EMEA en Burson-Marsteller, confirma la tendencia: “los consumidores cada vez tienden más a revisar los comentarios on line de los usuarios y buscar las opiniones de sus amigos antes de tomar una deci-sión de compra. Con esta información, ya no son receptivos a los banners publicitarios u otros elementos emergentes”. La naturaleza de las interacciones con los proveedores ha ex-perimentado transformaciones sin precedentes con Internet, ge-neralmente para mejorar. Y es que permiten a los consumidores obtener mayores posibilidades de elección, mayor influencia y mucha más comodidad. Para Richard Bates, Director del Programa Global Consumidores en la Era Digital en Consumers International, una federación de grupos de consumidores con miembros en más de 100 países, se trata de un hecho positivo. “Es una de las formas más vívidas en la que los consumidores han utilizado la web para pasar de receptores pasivos a participantes activos en el mercado”. Siete de cada diez consumidores cuestionan la autenticidad de las opiniones on line
301
To see the actual publication please follow the link above