AENOR 45 de la comunidad on line, como eBay o Airbnb, que permiten a cual-quier persona participar en el lado de la demanda o de la oferta de un mercado, o en ambos. Sin embargo, aunque esta innova-ción disruptiva da lugar a una serie de beneficios en términos de elección, precio y oportunidades, una serie de cuestiones siguen llamando la atención. En la economía convencional, existe un marco jurídico para la solución de controversias que surgen de las transacciones de ne-gocios, y es tentador aplicar el viejo libro de reglas en este mercado virtual. ¿Una solución rápida? En efecto, pero que está condenada al fracaso. El cambio provocado por la economía de colaboración abre oportunidades, pero también podría crear lagunas alentan-do a algunas empresas a eludir las regulaciones existentes a ex-pensas de la seguridad y la protección de los consumidores. Estos aspectos son cada vez más complejos y existe una necesidad de ampliar la protección de la que gozan los consumidores en la eco-nomía convencional. Bates es optimista y afirma que “la propuesta de introducción de una plataforma paneuropea de Resolución de Controversias on line en 2016 representa un avance notable en este sentido, que Consumers International estará observando con interés, como el desarrollo de una norma internacional sobre reputación on line. Esto representará un paso importante que podría ayudar a asegurar a los consumidores que los comentarios son auténticos e imparciales”. Casos prácticos Dos empresas han convertido en oportunidades comentarios negativos de consumidores. Castorama Este minorista francés de bricola-je implementó en 2009 un exitoso programa para evaluaciones de los clientes. Como resultado, entre enero de 2011 y enero de 2012, el número de comentarios aumentó en un 170%. Más información en Boulanger El líder francés de equipos multime-dia, www.bazaarvoice.com/fr/industries/Castorama-renforce- sa-plate-forme-ecommerce.html ocio y electrónica de consumo, estableció una fuerte presencia on line. El catálogo de productos de la compañía está en constante evolución basándose en los comentarios de los clientes. Más información en www.bazaarvoice.com/fr/industries/boulanger.html Lucha contra las falsificaciones Con el fin de combatir las reseñas falsas, es esencial que las empre-sas cultiven una relación de confianza con sus clientes potenciales basada en la transparencia. Un referente en el ámbito internacional, en forma de norma, obligaría a las empresas a prestar más atención a la opinión del consumidor. Pero también resultaría una fuente incalculable de información para mejorar el diseño y la fiabilidad de los productos y servicios que se venden on line. El objetivo, en última instancia, es garantizar que los consumi-dores estén tan bien protegidos en la economía colaborativa como se encuentran en la economía convencional. Pero, ¿cómo lograrlo? La responsabilidad se encuentra en el tejado del ISO/TC 290, el comité técnico de normalización de ISO de reciente creación que aborda la reputación on line. Su objetivo es explorar los diferentes caminos para mejorar las prácticas en Internet y las redes sociales, asegurándose de que todas las partes interesadas en la cadena de valor están involucradas, y construir herramientas de confianza en estas nuevas tecnologías y medios de comunicación. Una tarea de enormes proporciones, ya que la norma resultante debe garantizar la fiabilidad y la transparencia de los tres pasos que hay que se-guir en el procesamiento de los comentarios on line: recopilación, moderación y entrega leal. l
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