AENOR 21 conocen lo que se precisa de ellos y el com-promiso que se les exige, el sistema funcio-na y nos ayuda a seguir siendo competitivos. ¿Cómo estructuran sus auditorías internas y cómo engranan con las de tercera parte? Tenemos un plan trienal de auditorías inter-nas en el que, de forma estructurada, se es-tablece cómo cubrir todos los centros y re-quisitos. Este plan se revisa anualmente, de modo que podemos cambiar prioridades e incluso incluir aspectos que puedan surgir de las revisiones y que nos aconsejen acometer algunos procesos. Una vez que tenemos esto y lo vamos implantando en el tiempo, la inte-gración con el tercero en cuanto a la auditoría no es compleja. Tenemos un plan abierto y transparente. Además, los procesos de certi-ficación de seguimiento y renovación de los certificados encajan temporalmente con esta situación y podemos compatibilizarlos. Tam-bién es cierto que llevar tanto tiempo traba-jando con AENOR nos facilita esta labor. Este año posiblemente se publiquen las nue-vas versiones tanto de ISO 9001 como de ISO 14001. ¿Qué esperan de ellas y cómo contemplan la adaptación a las mismas? Nuestras expectativas son muy positivas por-que los cambios en las normas de gestión siempre han proporcionado mejoras que eran esperadas y necesarias. Por ello, cree-mos que la adaptación no será compleja ya que el desarrollo es el esperado y las adap-taciones serán las razonables. En este senti-do, uno de los aspectos que contemplan las nuevas versiones es la integración de siste-mas. Y para nuestro entorno, con distintos clientes, requerimientos, servicios, sectores, etc. la única manera, en nuestra opinión, de garantizar la calidad y sostenibilidad del servi-cio pasa por un sistema integrado de gestión. Y, afortunadamente, en nuestro Plan de Ne-gocio y Plan Estratégico ya hace tiempo que lo contemplamos y tenemos integrados los sistemas de gestión de la calidad, ambiental y seguridad alimentaria. ¿Cómo recogen las percepciones sobre el servicio que reciben sus clientes? Tenemos diferentes vías. A través de todas las líneas de la compañía promovemos acti-vamente la apertura de los canales de escu-cha. La organización está orientada al cliente y, por lo tanto, desde el ámbito meramente comercial al operacional y al de gestión, hay que percibir en todo momento cuál es el nivel de satisfacción de nuestros clientes. Además, se realizan encuestas de satisfacción que, des-pués de analizarse y revisarse minuciosamen-te, nos ayudan, no sólo a dar respuesta a una insatisfacción puntual, sino a interpretar nuevos requisitos que se pueden convertir en nuevas oportunidades de negocio. Logiters cuenta con 800 vehículos subcon-tratados, ¿qué políticas se siguen para lograr una calidad uniforme en todo el proceso? El nivel de subcontratación de servicios en el transporte es elevado y utilizamos compañías especializadas dependiendo del tipo de distri-bución. Para ello, los sistemas de gestión nos han ayudado a que todos los agentes de la ca-dena de suministro tengan claros los requisitos que hay que satisfacer. En este sentido, Logi-ters comparte con los proveedores las necesi-dades que nos transmiten los clientes. De este modo conseguimos, haciendo el seguimiento de proveedores y en ocasiones auditorías, ga-rantizar a nuestros clientes la calidad del servi-cio. Me gustaría resaltar que en los planes de formación de la compañía, en muchos casos, están incluidas las empresas subcontratadas. Consideramos la formación una herramienta esencial para cumplir este objetivo. ¿Qué esperan de una entidad de certi-ficación? Lo resumiría en dos términos muy sencillos, pero de gran alcance para nosotros: rigor y flexibilidad. Y estos dos atributos han hecho que AENOR sea nuestra entidad certificado-ra durante estos 20 años. ◗ “Las encuestas de satisfacción nos ayudan, no sólo a dar respuesta a una insatisfacción puntual, sino a interpretar nuevos requisitos que se pueden convertir en nuevas oportunidades de negocio” “En los planes de formación de la compañía, en muchos casos, están incluidas las empresas subcontratadas. Consideramos la formación una herramienta esencial para cumplir nuestros objetivos de calidad en el servicio”
302
To see the actual publication please follow the link above