escenarios económicos actuales, han ido marcando las pautas para que la calidad adopte su verdadero rol den-tro de nuestro grupo empresarial. Se busca a través de ella aportar valor añadido al servicio prestado, para se-guir manteniendo una buena venta-ja competitiva. Herramienta de gestión A medida que ha ido avanzando nuestro proceso de expansión en Extremadura, el Sistema de Gestión de la Calidad se ha ido convirtien-do en una necesidad vital como he-rramienta de gestión. Permite ofrecer una misma respuesta a los clientes y proveedores, un criterio único y de-finido ante las mismas circunstancias que se plantean en las distintas em-presas repartidas por las provincias de Cáceres y Badajoz, de forma que el control y seguimiento responda a un proceso y protocolo de actuación, y no a la improvisación. Es verdad De hecho, el compromiso con la calidad comienza hace casi 15 años, cuando una de nuestras empresas (Pladeser) se convierte en la primera funeraria de Extremadura en implan-tar un Sistema de Gestión de la Cali-dad. En aquellos años, la obtención de la certificación UNE-EN ISO 9001 se veía más como una cuestión de status y de refuerzo de la imagen de marca que como una herramienta de ges-tión. Así, en pocos años otras dos em-presas del grupo (Alcaesar FunerTru-jillo y FunerCoria) también obtuvieron dicho certificado, y así sucesivamente. Desde entonces, un mercado cada vez más dinámico, exigente e impre-visible, y los relevantes cambios en los que Extremadura es una región muy grande y muy atomizada en términos de población y, por tanto, en nues-tra cercanía con las familias y clien-tes abundan las peculiaridades y cos-tumbres en los ritos funerarios. Es por ello que no sería razonable apli-car los mismos patrones de conducta para todas las poblaciones. Pero sí se puede afirmar que los procesos ad-ministrativos, cobertura de indicado-res, mediciones de satisfacción y has-ta la forma de atender el teléfono es homogéneo en todas las empresas. En el grupo se ha certificado no sólo la prestación de servicios fune-rarios, sino también la gestión de sa-las de velatorio, tanatorio y hornos crematorios, así como la confección y venta de flores y lápidas. Esta diver-sidad de tareas y procesos que hay que controlar dentro de un Sistema de Gestión de la Calidad ha reque-rido un importante cambio de men-talidad, actitud y alto grado de com-promiso por parte de todas las per-sonas que forman el equipo humano de la empresa. Aumentar la competitividad Satisfacer plenamente las necesi-dades de los clientes, despertar en CASOS PRÁCTICOS El mundo funerario actual demanda profesionales capaces de resolver cualquier tipo de situaciones que se presentan en un servicio fúnebre y dominar varios conceptos relacionados, desde carácter legal hasta las nuevas tecnologías AENOR 40
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