AENOR 9 El cambio de enfoque de los pro-cesos de negocio hacia la mejora del servicio al cliente es un reto que ha ve-nido transformando la operativa tra-dicional: el cliente es pieza clave para cualquier organización y la excelencia en el servicio ofrecido es un indudable factor de diferenciación. Asimismo, la vertiginosa evolución tecnológica y la influencia de las tecnologías de la in-formación en la mayoría de las activi-dades que realizamos cada día, ya sea en el entorno laboral o social, ha pro-vocado toda una revolución en la ma-nera de relacionarse con clientes, pro-veedores, familia o amigos, así como en la consideración de la importancia de la tecnología y de los roles de los La nueva Norma ISO/IEC 20000-1 se adecuará a la estructura y terminología común existente en ISO, que debe respetarse en todas las normas de sistemas de gestión responsables de su gestión dentro de las estructuras de las organizaciones. Parece lógico entonces, aprove-char la oportunidad que ofrece au-nar estos tres factores fundamenta-les en el éxito empresarial y adop-tar una visión integral de los mismos. Para ello, y aprovechando el poten-cial que la normalización interna-cional ofrece como herramienta de ayuda a la mejora de la gestión y la competitividad empresarial, ISO publicó por primera vez en 2005 las Normas ISO/IEC 20000-1 e ISO/IEC 20000-2, dos primeras par-tes que fueron el comienzo del ya in-ternacionalmente reconocido Modelo 20000 de Gestión del Servicio de TI. Ambas normas forman también par-te del catálogo de normas UNE. Tras más de cinco años de expe-riencias en el uso e implantación de estas normas por todo tipo de or-ganizaciones, se puso en marcha un proceso de revisión de los tex-tos que culminó con la publicación en 2013 de las nuevas versiones. La UNE-ISO/IEC 20000-1:2011, que es-tá actualmente en vigor, ha mejorado sustancialmente aspectos clave de su contenido inicial. Esta versión amplía el número de requisitos de 170 a 256, así como el número de definiciones que pasa de 15 a 37. En general, mejora el contenido tanto en lo que se refiere al PDCA (Planificar, Hacer, Verificar y Actuar) como a los procesos. En relación al PDCA, aumenta la determinación del alcance al que se decide aplicar el sistema de gestión, la estructura y detalle del ciclo, el gobierno de los procesos o la revisión por parte de la Dirección. Con respecto a los pro-cesos, se pueden destacar noveda-des en aspectos tan importantes co-mo la necesidad de disponer de un catálogo de servicios, cómo contem-plar el diseño y la transición a nuevos servicios o servicios modificados, los acuerdos con proveedores, la gestión de incidentes graves y de peticiones de servicio, la gestión de problemas, la gestión de cambios y, en general, su alineamiento con otros modelos de gestión como la UNE-EN ISO 9001 o UNE-ISO/IEC 27001. Desde la publicación de las dos pri-meras partes del Modelo ISO 20000, se ha trabajado mucho en la elabora-ción de normas e informes técnicos a modo de directrices para aplicacio-nes específicas, como por ejemplo el ISO/IEC TR 20000-9 de aplicación para servicios en la nube. Actualmen-te, el modelo se compone de ocho normas ya publicadas y un total de tres proyectos en elaboración, además de una norma nacional.
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